Como funciona o nosso support
Atualizado em 2026-04-26
Numa frase
A documentação é gratuita. O nosso tempo não é.
As nossas tarifas mensais são atrativas porque adotamos o self-service como predefinição. Quem prefere ler a telefonar fica bem connosco; quem prefere telefonar a ler paga o nosso tempo. Não é falta de simpatia — é a forma como conseguimos manter isto sustentável para toda a base de clientes.
As três camadas
🟢 Camada 1 — Self-service · grátis
Para 90% dos nossos clientes isto é suficiente:
- Esta documentação — todas as funcionalidades, definições e fluxos explicados. Barra de pesquisa no topo.
- Chatbot AI (em breve) — treinado nestas docs, responde 24/7 a perguntas.
- Página de estado — uptime ao vivo + incidentes ativos. Evita o "é só comigo ou também convosco?"
- Fórum da comunidade (em breve) — outros operadores BedFlow que passaram pelo mesmo.
- Reporte de bug por e-mail — se o BedFlow faz algo que não devia, escreva para
bugs@bedflow.eu. As correções de bug são sempre gratuitas — isso não é support, é da nossa responsabilidade.
🎫 Camada 2 — Pay-per-ticket · €19 por pergunta
Para quem prefere não ler:
- Uma pergunta por e-mail para
support@bedflow.eu - 4h de tempo de resposta em dias úteis (9-17h, fuso horário BE/NL)
- Recebe uma resposta por e-mail, ou uma gravação de ecrã de 2-3 minutos se for mais rápido de explicar
- €19 são adicionados à sua próxima fatura, sem transação separada
- Funciona também para "como faço X" mesmo que esteja nestas docs — encaminhamo-lo educadamente para o artigo certo para que da próxima vez encontre por si
⏱ Camada 3 — Pay-per-hora · €90/hora
Para trabalho hands-on que fazemos por si:
- Sessão de screen-share via Google Meet ou videochamada WhatsApp
- Trabalho custom: setup de domínio, configuração Channex, ligação Yuki/Octopus, desenho de templates de e-mail
- Acompanhamento de migração vindo do MyTourist ou de outro PMS
- Tarifa: €90/hora, arredondado por quartos de hora (mínimo 15 min). Assim paga pelo tempo exato, não por blocos de uma hora.
- Fatura emitida posteriormente em 7 dias
Premium Support — para quem quer segurança
Como acréscimo à sua subscrição mensal (todas as tiers): €49/m.
- Tickets ilimitados — quantos quiser, sem custo por ticket
- SLA de 4h em dias úteis em vez de best-effort
- Prioridade na fila quando há vários tickets
- Turnaround mais rápido em correções de bug — os tickets Premium passam à frente na nossa fila de fixes
Recomendado para clientes Business-tier e Hotel-tier onde o uptime é business-crítico. Para um Starter de 1 quarto é geralmente demasiado caro e não necessário — as docs estão aí para si.
Bug = sempre grátis
Para que fique claro: se o BedFlow está partido, corrigimos sem custo de ticket. Um ticket é para "como uso esta funcionalidade", um bug é "esta funcionalidade não funciona como devia". Nós próprios estamos atentos à diferença — em caso de dúvida enviamos a equipa de bugs e não vê €19 na sua fatura.
Porque é que isto funciona?
Já vimos isto noutras empresas SaaS (incluindo o nosso próprio Wattify): sem gating, o support transforma-se num atoleiro de tempo. Perguntas de cliente que se encontram facilmente nas docs recebem tanta atenção como bugs reais ou customizações complexas. Por consequência a tarifa sobe para todos para cobrir o custo de support — mesmo para clientes que não o utilizam.
Ao tornar o support parcialmente pago mantemos as tarifas-base 30-50% abaixo da concorrência, não sobrecarregamos os clientes que querem self-service com custos desnecessários e podemos reservar o tempo hands-on para quem dele realmente beneficia.