Comment fonctionne notre support

Mis à jour le 2026-04-26

En une phrase

La documentation est gratuite. Notre temps ne l'est pas.

Nos tarifs mensuels sont attractifs parce que nous traitons le self-service comme la valeur par défaut. Si vous préférez lire plutôt que d'appeler, vous êtes au bon endroit ; si vous préférez appeler plutôt que de lire, vous payez notre temps. Ce n'est pas une question de courtoisie — c'est ainsi que nous rendons ce modèle durable pour l'ensemble de notre base clients.

Les trois niveaux

🟢 Niveau 1 — Self-service · gratuit

Pour 90 % de nos clients, c'est suffisant :

Cette documentation — toutes les fonctionnalités, paramètres et flux expliqués. Barre de recherche en haut.
Chatbot IA (bientôt) — entraîné sur cette doc, répond 24/7 à vos questions.
Page de statut — uptime en direct + incidents actifs. Évite le « c'est chez moi ou chez vous ? »
Forum communautaire (bientôt) — d'autres exploitants BedFlow ayant vécu la même chose.
Signalement de bug par e-mail — si BedFlow fait quelque chose qu'il ne devrait pas faire, envoyez un mail à bugs@bedflow.eu. Les bug-fixes sont toujours gratuits — ce n'est pas du support, c'est notre responsabilité.

🎫 Niveau 2 — Pay-per-ticket · €19 par question

Pour ceux qui préfèrent ne pas lire :

Une question par e-mail à support@bedflow.eu
Délai de réponse 4 h les jours ouvrables (9-17 h, fuseau BE/NL)
Vous recevez une réponse par e-mail, ou un screen-recording de 2-3 minutes s'il est plus rapide d'expliquer ainsi
€19 sont ajoutés sur votre prochaine facture, pas de transaction séparée
Fonctionne aussi pour « comment faire X » alors que c'est dans la doc — nous vous orientons poliment vers le bon article afin que la prochaine fois vous le trouviez vous-même

⏱ Niveau 3 — Pay-per-heure · €90/h

Pour du travail hands-on que nous effectuons pour vous :

Session screen-share via Google Meet ou appel vidéo WhatsApp
Travail sur mesure : configuration de domaine, configuration Channex, intégration Yuki/Octopus, conception de templates e-mail
Accompagnement à la migration depuis MyTourist ou un autre PMS
Tarif : €90/h, arrondi au quart d'heure (15 min minimum). Vous payez le temps exact, pas un bloc d'une heure.
Facturation a posteriori sous 7 jours

Premium Support — pour ceux qui veulent la sérénité

En complément de votre abonnement mensuel (tous les paliers) : €49/m.

Tickets illimités — autant que vous voulez, sans tarif par ticket
SLA 4 h les jours ouvrables au lieu d'un best-effort
Priorité dans la file lorsqu'il y a plusieurs tickets
Temps de résolution de bug plus court — les tickets Premium passent en tête de la file de correction

Recommandé pour les clients Business-tier et Hotel-tier où l'uptime est critique. Pour un Starter à 1 chambre, c'est généralement trop coûteux et inutile — la doc est là pour vous.

Bug = toujours gratuit

Pour être bien clair : si BedFlow est cassé, nous le réparons sans coût de ticket. Un ticket sert à « comment utiliser cette fonctionnalité », un bug est « cette fonctionnalité ne marche pas comme elle devrait ». Nous faisons nous-mêmes la distinction — en cas de doute, nous orientons vers l'équipe bug et vous ne voyez pas de €19 sur votre facture.

Pourquoi cela fonctionne-t-il ?

Nous avons vu cela chez d'autres SaaS (y compris notre propre Wattify) : sans filtrage, le support devient un marécage temporel. Les questions clients faciles à trouver dans la doc reçoivent autant d'attention que les vrais bugs ou les configurations sur mesure. Le tarif augmente alors pour tout le monde afin de couvrir le coût du support — y compris pour les clients qui ne l'utilisent pas.

En rendant une partie du support payante, nous gardons les tarifs de base 30-50 % en dessous des concurrents, n'imposons pas de coût inutile aux clients qui veulent du self-service, et pouvons réserver le temps hands-on à ceux qui en ont réellement besoin.